7. Основні засади концепції загального менеджменту якості

Українською мовою концепція або філософія TQM (Total Quality Management) найчастіше перекладається як «загальне (всеохоп- лююче, тотальне) керівництво якістю» або «загальне управління якіс- тю». Однак найкоректнішим, мабуть, варто вважати переклад «загаль- ний менеджмент якості», оскільки ні «керівництво», ні «управління» не є точним еквівалентом поняття «менеджмент».

У стандарті ISО 9000 термін «загальний менеджмент якості» визна- чений як підхід до керівництва організацією, націлений на якість, за- снований на участі всіх її членів і спрямований на досягнення довго- строкового успіху шляхом задоволення вимог споживача і вигоди для членів організації і суспільства.

TQM на сьогодні вважається революцією в менеджменті якості. Як новий науково-практичний підхід до забезпечення якості сучасна кон- цепція TQM склалась на початку 1980-х років під впливом ідей У. Шу- харта, Е. Демінга, Дж. Джурана, А. Фейгенбаума, К. Ісікави і японсько- го досвіду використання методології CWQC (управління якістю в

рамках фірми в Японії). Найбільше поширення концепція отримала в

таких промислово розвинених країнах як США, ФРН, Велика Британія,

Швеція, Японія, Південна Корея, Тайвань. Однак за єдності ідеології,

чітко вираженій у назві концепції, в кожній країні вона трактувалась

по-своєму, виходячи з особливостей її історичного розвитку і робіт з

менеджменту якості. Так, за свідченням ряду спеціалістів-аналітиків, у США і Європі основний наголос в TQM робився на культурі виробниц- тва, а в східних державах — на статистичних методах і груповій діяль- ності у сфері якості.

Не дивлячись на те, що на сучасному етапі розвитку TQM єдине тлумачення її концепції відсутнє, тому що воно залежить від особливо-

стей країн, що її використовують, фундаментальні 12 принципів, на

яких базується TQM, визнаються всіма спеціалістами незалежно від то-

го, де концепція використовується. До них належать такі.

1. Орієнтація всієї діяльності організації на споживачів, від задово-

лення вимог і сподівань яких залежить її успіх у ринковій економіці.

2. Погляд на виробничі відносини між працівниками як на відноси-

ни споживача з постачальником.

3. Безперервне вдосконалення виробництва і діяльності у сфері якості.

4. Комплексне і системне вирішення завдань забезпечення якості на

всіх стадіях її життєвого циклу.

5. Перенесення головних зусиль у сфері якості в сторону людських

ресурсів (акцент на ставлення працівників до справи, на культуру виро- бництва, на стиль керівництва).

6. Участь усього без винятку персоналу у вирішенні проблем якості

(якість — справа кожного).

7. Безперервне підвищення компетентності працівників організації.

8. Концентрація уваги не на виявленні, а на попередженні невідпо-

відностей.

9. Ставлення до забезпечення якості як до безперервного процесу,

коли якість об’єкта на кінцевому етапі є наслідком досягнення якості на

всіх попередніх етапах.

10. Оптимізація співвідношення в тріаді «якість — витрати — час».

11. Забезпечення достовірності даних про якість за рахунок викори-

стання статистичних методів.

12. Безперервне поліпшення якості (концепції Джурана тощо).

Ці принципи визначають ідейний зміст філософії TQM, яка виставляє

якість як основний критерій оцінювання роботи організації, трактує якість

у її широкому економічному і соціально-психологічному розумінні, руй-

нує тезу про неминучість протиріччя між виробником і споживачем.

Якщо стандарти ISO 9000 проголошують досягнення якості кінце-

вою метою, то концепція TQM розглядає досягнення якості як поточ-

ний процес, де сам рух так само важливий, як і кінцева мета. Саме кон-

цепція TQM дозволяє максимально задовольняти вимоги і запити всіх

груп зацікавлених осіб організації, яка виступає в ролі постачальника.

Позитивний досвід впровадження TQM у промисловій сфері сприяв

тому, що були зроблені спроби впровадити TQM і в інших сферах люд-

ської діяльності: для організації роботи державних органів, вищої шко- ли, медицини, сфери обслуговування тощо.

Система TQM знайшла використання у сфері освіти і науки. Прихи- льником впровадження системи TQM у сферу освіти і науки був ще Демінг, тому що ця система містить такі демократичні цінності, як сво- бода, рівність, братерство. Свобода в науці передбачає персональну ві-

дповідальність вчених за свої відкриття, рівність проявляється в роботі

групами, а братерство — в колегіальності. Прихильники використання

методів TQM у ВНЗ вважають, що це буде сприяти процесу безперерв-

ного удосконалення навчальних закладів, змінить традиційну поведінку

викладачів і адміністрації. Найважливіші принципи TQM стосовно ви-

щої школи зумовлюють:

• участь усіх в управлінні;

• роботу групами;

• аналіз причин і наслідків у процесі прийняття рішень;

• вивчення потреб «покупців» кадрів;

• проведення експериментів під час вирішення різних проблем.

Водночас противники впровадження TQM бояться політичних нас- лідків зміни ідеології.

Впровадження TQM в охорону здоров’я торкнулося в основному адміністрації, тому що більшість медичних спеціалістів скептично ста- вляться до впровадження колективних підходів TQM у лікарську прак- тику і бачать в них загрозу традиційним нормам своєї професійної не- залежності.

Є певний досвід впровадження TQM і у сферу ресторанів, у якій ін- дустрія швидкого ресторанного обслуговування характеризується шви- дким розвитком та постійними змінами залежно від змінювання харак- теру попиту на продукцію, що реалізується, і в ресторанні послуги. У зв’язку з цим, основна увага звертається не тільки на якість продукції і доступність цін на неї, але і на якість обслуговування відвідувачів. За

умови високого рівня якості обслуговування доходи ресторанів збіль-

шуються до 6 разів. Так запровадження TQM в ресторанах фірми

«McDonald’s» дозволило збільшити суму реалізації їхньої продукції за

2 роки на 20 млрд. дол. США [85].

Інтерес до концепції TQM серед українських спеціалістів став про-

являтися лише в середині 1990-х років, що збіглося з певним пожвав-

ленням роботи зі впровадження стандартів ISO 9000. Таким чином, на

відміну від зарубіжної практики, коли використання TQM почалося ще

до використання стандартів ISO, в Україні саме впровадження цих ста-

ндартів дало поштовх до вивчення концепції TQM. Більш як десятиріч-

не відставання України від передових країн світу є цілком закономір-

ним, оскільки тільки тепер у країні стали формуватися об’єктивні

умови для використання цієї концепції. Найважливішими з них є: пере- хід економіки країни на ринкові відносини і демократизація у сфері ви- робничо-господарської діяльності підприємств, яка дає їм повну свобо- ду вибору стратегії своєї поведінки.