Глава 22

струКтурнЫе КОМПОнентЫ ПрОФессиОналЬнОгО ОБЩения

В управленческом общении, как и в любом другом, люди не просто об­мениваются информацией, но и воздействуют друг на друга. При этом на результаты общения во многом влияет процесс взаимного восприятия со­беседниками. В связи с этим выделяется три основных взаимосвязанных структурных компонента управленческого общения, которые часто назы­вают сторонами общения, а именно:

163. коммуникативный компонент (взаимообмен информацией между пар­тнерами по общению);

164. интерактивный компонент (взаимодействие партнеров по общению);

165. перцептивный компонент (взаимовосприятие и взаимоотношение партнеров по общению).

коммуникативная сторона оБщения

Управленческое общение — это в первую очередь коммуникация, то есть передача информации, инструкции, намерений, а также обмен мнения­ми и желаниями. Любая коммуникация в общении происходит для решения определенных задач или удовлетворения каких-то потребностей. При этом на точность процесса передачи-получения информации в общении влияет ряд барьеров понимания.

Барьеры понимания. Во многих ситуациях человек может сталкиваться с тем, что его слова неправильно воспринимаются партнером по общению. Это может быть связано со следующими причинами.

Барьер толкований. Непонимание часто может быть связано с различ­ным толкованием слов. У каждого человека есть свой базовый (активный) словарный запас, то есть тот набор слов, которым он пользуется наиболее часто и при помощи которого его мозг и сознание отражают мир и обра­батывают поступающую извне информацию. В русском языке несколько сотен тысяч слов. Считается, что человеку для изложения своих мыслей и чувств достаточно и 6000 слов. При этом важно понимать, что, несмотря на общую схожесть, базовые словари различных людей различаются. И здесь значение имеет не только знание или незнание партнером того или иного слова, а скорее толкование этого слова.

235

Раздел VII. Психология профессионального общения

Барьер представлений. Непонимание может быть связано с различи­ем образов жизненного опыта, которые закреплены за конкретными сло­вами у разных людей. Речь человека является отражением его понимания окружающего мира. Язык человека как система освоенных им вербальных знаков — это карта его представлений о мире, его модель мира, которая яв­ляется отражением жизненного опыта человека. Именно благодаря языку и речи одному человеку достаточно произнести слово «собака», и другой человек представит собаку. Но без дополнительных описаний наверняка это будет образ другой собаки. Один человек, упоминая про собаку, может представлять свою любимую болонку, а другой — соотнести услышанное слово с образом дога, который покусал его в детстве. Соответственно, и со­провождающие общение чувства у каждого партнера будут появляться раз­личные. Поэтому в особо значимых моментах делового общения, услышав важное слово и соотнеся его с соответствующим пониманием в своей мо­дели мира, полезно проверить, это ли имел в виду человек, соответствует ли ваше понимание данного слова тому смыслу, который вкладывает в него партнер по общению.

Барьер защиты. Также непонимание может быть связано с неосозна­ваемой защитой, которую выстраивает собеседник по отношению к инфор­мации. Иногда складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды в обще­нии. В сущности, каждому человеку есть что защищать, ведь в процессе об­щения могут производиться определенные изменения в его мировоззрении и представлениях о тех или иных аспектах действительности. И не всякий человек психологически готов к этим изменениям, так как они могут нару­шить его представление о себе, его отношение к другим людям и душевное спокойствие. В этом случае он неосознанно искажает смысл слов или может вовсе исключать (не слышать) некоторые слова.

Защитные механизмы исключения и искажения нежелательных слов представляют собой проявление общих фундаментальных защитных про­цессов, которые сформировались на этапе эволюции человека. Каждый человек воспринимает окружающий мир избирательно, исключая не инте­ресующую его в данный момент информацию. Например, находясь среди множества разговаривающих людей, мы способны автоматически выделять и слушать только нужный нам голос. Исключение ненужной информации — это полезная способность человека, позволяющая приспосабливаться к миру оптимальным для себя способом. Однако эта способность нередко прояв­ляется в том, что в числе многочисленных слов собеседника человек порой склонен услышать не все сказанное, а только то, что удобно ему, и исклю­чить некоторые смыслы. Иными словами, из бесконечного объема внешней информации человек часто более склонен замечать то, что подтверждает его предварительные представления, и нередко не обращает внимания на факты, которые ставят эти представления под сомнение, или искажает их.

Коммуникативные барьеры. Также выделяется ряд коммуникативных барьеров, затрудняющих общение:

236