Глава 23. Речь как средство воздействия и передачи информации в профессиональном общении

и демонстрировать заинтересованность в продолжении беседы; б) в обрат­ном смысле — для того чтобы разорвать психологический контакт и проде­монстрировать незаинтересованность в дальнейшей беседе.

Рассмотрим техники активного слушания в контексте их прямого на­значения.

Смотрите на собеседника. Зрительный контакт глазами является важ­ным элементом коммуникации и очень информативен. При этом следует понимать, что если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показы­ваете, что вам важно и интересно то, что он говорит. Если вы рассматривае­те собеседника «с ног до головы», тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично.

Соответственно, если в то время как собеседник что-то говорит, вы рас­сматриваете предметы в кабинете, то тем самым вы невербально сообщае­те, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере, в этот момент.

Реагируйте. Главный элемент активного восприятия — умение дать че­ловеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопро­вождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождаю­щих слов типа «да», «понимаю вас…» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить раппорт.

Замечайте чувства. Фразы «Я понимаю ваше состояние…»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на со­держании сообщения, как при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

Задавайте вопросы на понимание. Если вы чего-то не поняли — спра­шивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника — один из показателей активного слушания.

Если вы поняли то, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом. При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос предопределяет те ответы, которые вы получите.

Перефразируйте. Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности по­нимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают.

Глава 24

неверБалЬная КОММуниКаЦия в ПрОФессиОналЬнОМ ОБЩении

На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Однако исследования А. Мехрабиана показа­ли, что в процессе общения в среднем до 55% информации от собеседника мы получаем именно за счет невербальных средств (поза, мимика, жесты), 38% воспринимаемой информации приходится на звуковые средства (тон голоса, интонации речи) и только 7% от общей информации мы получаем за счет вербальных средств, а именно слов⁹³.

Между вербальными и невербальными средствами общения существу­ет своеобразное разделение функций; так, если по словесному каналу в основном передается «чистая информация», то по невербальному во мно­гом представлено отношение как к партнеру по общению, так и к переда­ваемой информации. Человеку иногда свойственно говорить не совсем то, что он хотел бы сказать в данном случае. И свое несогласие с произносимы­ми словами он так или иначе отражает в характеристике речи и передает невербально.

Соответствие вербального сообщения человека его действительным желаниям, ценностям и убеждениям, которые проявляются невербально, принято называть коммуникативной конгруэнтностью. Иными словами, коммуникативная конгруэнтность — это соответствие того, что говорит че­ловек, тому, как он это говорит.

Наше подсознание очень точно замечает несоответствие смысла слов собеседника тому, как были произнесены эти слова (интонация, темп, гром­кость и др.) и какое невербальное сопровождение они имели (поза, жесты, мимика и др.). И хотя сознание при этом главным образом обращено на смысл слов, подсознание может вынести свой вердикт: не верю. В резуль­тате человек испытывает противоречивые чувства, не зная, какому из со­общений верить (вербальному или невербальному), а это приводит к заме­шательству и дискомфорту. Мастера коммуникации в подобных ситуациях советуют лучше доверять информации, передаваемой телом собеседника, поскольку это более надежный источник информации.

В профессиональном общении для того, чтобы точнее ориентироваться в ситуации, необходимо уметь замечать и понимать невербальные сообщения,

⁹³ Пиз А. Язык телодвижений: Пер. с англ. Н. Новгород: Ай-Кью, 1994.

254