Глава 22. Структурные компоненты профессионального общения

166. Социально-культурные барьеры, возникающие на основе различий национального, религиозного, политического, профессионального, поло­вого или возрастного характера (например, сложности делового общения представителей разных полов, возрастов, должностных статусов, профес­сиональной специализации и авторитетности).

167. Психологические барьеры, возникающие из-за индивидуально-пси­хологических различий общающихся людей (например, контрастность по ценностным ориентациям и доминирующей мотивации, существенно раз­личие в темпераменте и манере разговора и т. п.).

168. Барьеры отношения, возникающие на основе сложившихся у людей межличностных антипатий или субъективных установок (например, влия­ние недоверия к информации на основе сложившегося негативного отно­шения к собеседнику; формализованное или конфронтационное обраще­ние с представителями других профессиональных групп и т. п.).

169. Семантико-фонетические барьеры, связанные с различием в про­фессиональном лексиконе, наличии фонетических дефектов речи у собе­седников (например, неразборчивая дикция, плохая артикуляция, излишек в сообщении неречевых голосовых проявлений и т. п.).

интерактивная сторона оБщения

Действие — важная сторона управленческого общения. При этом в боль­шинстве случаев именно воздействие выступает основной целью управлен­ческого общения. В процессе общения мы не просто сообщаем ту или иную информацию партнеру, а воздействуем на него этой информацией (включая силу голоса, интонацию, позы, жесты и др.). Поэтому, описывая управленче­ское общение, часто используют термины действий, например, «он на меня давил», «он нанес мне удар» или «он подстроился под меня» и т. п.

Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне опреде­ленной ситуации. Поэтому необходимо уметь соотносить действия и ситуа­цию. Одним из возможных способов понимания ситуации общения являет­ся восприятие позиций партнеров относительно друг друга.

В зависимости от плоскостей, в которых разворачивается деловое обще­ние, его можно разделить на партнерское (горизонтальное) и зависимое (уров-невое). В процессе деловой беседы плоскость общения может изменяться.

Управленческое общение по определению относится к зависимому типу, и решающее значение в нем имеет то, кто именно является ведущим в данном общении, а кто ведомым. Существует метафорическое описание позиций управленческого взаимодействия через архетипы «хозяина» и «гостя».

Архетип хозяина всегда связывается с сильно позицией «хозяин поло­жения». «Хозяин» — это тот, кто может разрешить войти, а может и не раз­решить, кто может расспросить «гостя», кто не нуждается в местных прово­дниках в своем доме, кто имеет запасы еды и провизии, с запасом оружия, кто имел отдых до встречи с «гостем».

237

Раздел VII. Психология профессионального общения

Архетип гостя всегда связывается с зависимой, подчиненной стороной. «Гость» — это тот, кто должен просить разрешения войти. А если войдет, не спросив разрешения, то может встретить самый разный прием. Кто плохо знает этот дом и нуждается в местном проводнике, кто имеет только такие запасы, которые захватил с собой, кто проделал большой путь и нуждается в отдыхе, кто вынужден отвечать на расспросы хозяина, если не хочет с ним поссориться.

Человек в позиции «хозяина» ведет себя более уверенно. «Хозяин» расспрашивает и задает вопросы. Если человек отвечает на вопросы, то он занимает подчиненную позицию «гостя». «Хозяин» оценивает положение и высказывает свое отношение. При этом «хозяин» не просит, он предла­гает. Проситель — слабая позиция. «Хозяин» не спорит, а начиная спорить, человек переводит себя в позицию «гостя», потому что он просит, чтобы к его аргументам отнеслись небезразлично.

Позиции «хозяина» и «гостя» не зависят от должностного положения сотрудников. И нередко можно наблюдать, как начальник, отчитывая сво­его подчиненного, очень много говорит, «читает мораль», явно находясь в позиции «гостя» и «упрашивая» подчиненного отнестись к его словам вни­мательно и небезразлично. А подчиненный всем своим видом показывает, что он сейчас находится в позиции «хозяина» и может позволить своему на­чальнику немного выговориться, и возможно, благодаря этому избавиться от своей обиды на подчиненного. В этом примере управленческое воздей­ствие начальника на подчиненного минимально.

Поэтому в управленческом взаимодействии важно не только то, что го­ворить, но и то, как это говорить. Управленческое воздействие должно осу­ществляться из правильной позиции, позиции «хозяина».

Еще один подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимае­мых партнерами, развивается в русле теории транзактного анализа, активны­ми разработчиками которого являются Э. Берн, Т. Харрис, Д. Джонджевилл. Это направление в последнее время имеет широкую популярность в мире. Достаточно сказать, что книги Эрика Берна «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры» и ряд других, посвященных теории и практи­ке транзактного анализа, расходятся миллионными тиражами по всему миру.

Главным посылом транзактного анализа является предположение о том, что все действия в общении осуществляются исходя из определенных ста­тусно-ролевых позиций партнеров. И именно эти позиции предопределяют характер взаимодействия, независимо от коммуникативной составляющей самого сообщения. Основные понятия теории транзактного анализа — «со­стояния эго» и «транзакция».

Под состоянием эго Э. Берн понимает относительно независимые и обо­собленные во внутреннем мире состояния и способы поведения, названные им «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок». Согласно теории транзактного анализа, Родитель, Взрослый и Ребенок — это не абстрактные стили поведе­ния, а вполне конкретные и значимые модели поведения, закрепившиеся в опыте и воспоминаниях каждого человека.

238